Trustpilot: Aktive energiselskaber får positiv omtale
Det er en skrøne, at det kun er de negative forbrugere, der gider skrive anmeldelser på nettet.
Men det er rigtigt, at det i mindre grad er de positive forbrugere, der farer til tasterne, hvis ikke de opfordres til det.
Sådan lyder det fra Trustpilot, der indsamler anmeldelser om blandt andet elselskaberne.
“Vi kan se generelt, at der kommer 12 gange så mange fem-stjernede som et-stjernede anmeldelser. Det knækker fordommen om, at det kun er de sure, der skriver. Folk er faktisk interesserede i at give feedback, hvis virksomheden selv viser interesse,” siger Joakim Ditlev, marketingsmanager hos Trustpilot.
Et af de elselskaber, der klarer sig bedst på Trustpilot, er Silkeborg-baserede Energi Midt.
Som det eneste af de traditionelle elselskaber har EnergiMidt valgt aktivt at indsamle anmeldelser og feedback fra forbrugerne gennem Trustpilot. Det sker som led i en bevist marketingsstrategi.
"HÆSLIG KUNDESERVICE": Forbrugere skoser store energiselskaber
Aktive selskaber får positive kunder ud af busken
Energi Midt har en samlet score på 8,2 ud af 10 (458 anmeldelser), mens Danmarks 2.-største energiselskab, SEAS-NVE, ligger helt i bunden med scoren 1,5 (80 anmeldelser), og Trefor på en næstsidste plads scorer 2,5 (71 anmeldelser).
SEAS-NVE efter bundkarakter: Vi holder øje med det
Anmeldelserne af Energi Midt tog for alvor fart, da Trustpilot begyndte at hjælpe med at indsamle anmeldelser.
I januar 2013 fik energiselskabet sin første verificerede anmeldelse, som er en anmeldelse, Trustpilot har indsamlet.
På det halve år, der er gået siden, er antallet af anmeldelser eksploderet, og Energi Midt har med hjælp fra Trustpilot fået mere end 400 nye anmeldelser siden 25. januar.
En gennemgang af Energi Midts anmeldelser viser, at der er flere positive anmeldelser blandt de verificerede, og at der blandt de uopfordrede anmeldelser er flere negative.
Dermed tegnes der et mere positivt billede af selskabet, siden det aktivt begyndte at indsamlede anmeldelser. Og siden det begyndte at understøtte Trustpilots forretningsmodel, som baserer sig på at hjælpe virksomheder med at indsamle anmeldelser.
Men hvad kan man som forbruger så overhovedet bruge Trustpilot til?
"Uanset om en virksomhed har to eller 200 anmeldelser, er indholdet stadig baseret på andre kunders erfaringer, som giver andre forbrugere et indtryk af virksomhedens kundeservice. To anmeldelser er ikke repræsentative, og det tager vi højde for, når vi beregner den samlede bedømmelse af virksomheden. Der skal rigtig mange positive anmeldelser til for at få topbedømmelse og omvendt mange negative til at få en samlet bedømmelse, der er i bund," siger marketingsmanager Joakim Ditlev.
Adspurgt om, hvorvidt Trustpilot ikke burde gøre det mere tydeligt for forbrugerne, hvilke firmaer der samarbejder med Trustpilot, og hvem der ikke gør, fortæller han, at det er noget, som selskabet "overvejer."
Han fortæller, at forbrugerombudsmanden er ved at undersøge, hvilke regler der skal gælde for sider som Trustpilot.
Energi Midt forklarer, at virksomheden har valgt aktivt at opfordre forbrugere til at anmelde sig, fordi et godt renomme i stigende grad er afgørende i branchen. Derudover kan de negative anmeldelser være et fingerpeg om, at man som selskab bør gøre noget anderledes.
”Vi er i meget hårdere konkurrence, end vi har været før. Det er et konkurrenceparameter, at vi kender kunden, og at de kommer med gode anmeldelser og anbefalinger," siger pressechef Jacob Aksglæde Hokland, EnergiMidt.
EnergiMidt: Gode anmeldelser helt afgørende
Trustpilot: Vi sorterer ikke negative fra
Selskaber kan selv opfordre kunder til at anmelde sig på Trustpilot - fx gennem nyhedsbreve, eller når de møder kunder i det daglige. Men Trustpilot afviser, at selskaber kan fravælge negative kunder, når de samarbejder med Trustpilot.
“Hver gang en virksomhed sender en ordrebekræftelse ud til en kunde, går der en besked over til os, og typisk syv dage efter, at forbrugeren har bestilt noget, så går der automatisk en e-mail ud til forbrugeren, som spørger om købsoplevelsen med et link til Trustpilot,” siger Joakim Ditlev, marketingsmanager hos Trustpilot.
“I den proces sikrer vi os, at det er alle kunder, som bliver spurgt. Det eneste virksomheden kan ændre på, er, hvor længe der skal gå, før kunderne bliver spurgt. Men de kan ikke gå ind i vores system og annullere, om bestemte kunder ikke skal kunne anmelde. Enten sender man til alle, eller også sender man til ingen.”
Klik her og tilmeld dig to gratis daglige nyhedsbreve fra EnergiWatch
