EnergiWatch

"HÆSLIG KUNDESERVICE": Forbrugere skoser store energiselskaber

DONG, SEAS-NVE og Trefor får hug af forbrugerne og skraber bunden på Trustpilot, der samler anmeldelser af virksomheder. Til gengæld er nye selskaber som NettoPower og Natur-Energi helt i top, mens EnergiMidt "overrasker".

De gamle får hug. De nye får ros.

En gennemgang af Trustpilot, der samler online bedømmelser af virksomheder, viser, at de kunder, der har anmeldt elselskaberne, er langt mere tilfredse med de nye selskaber, end de er med de gamle.

Et kig i top fem afslører virksomheder som NettoPower, Switch.dk, Natur-Energi, OK og EnergiMidt.

De tre førstnævnte er alle nye, webbaserede elselskaber, mens OK blandt andet også sælger benzin og diesel og EnergiMidt er et "traditionelt" energiselskab.

Vi er i meget hårdere konkurrence, end vi har været før

pressechef Jacob Aksglæde Hokland, Energi Midt

Fælles for selskaberne er det dog, at forbrugerne anmelder dem langt mere positivt, end de anmelder de traditionelle energiselskaber. I top fem får alle en samlet score på mellem 7.3 (OK) og 8.9 (NettoPower) på skalaen 1-10, ligesom de får roser med på vejen.

De pæne ord er der meget længere imellem, når kunderne fortæller om deres oplevelser med danske energimastodonter som DONG Energy, Trefor, SEAS-NVE, Nrgi og Energi Fyn, som alle kæmper med dårlige anmeldelser.

Trustpilot-anmeldelser er hverken statistisk signifikante eller verificerede, og der er stor forskel på, hvor mange anmeldelser, de enkelte virksomheder har fået.

Alligevel tyder noget på, at energiselskaberne tager anmeldelserne alvorligt, for flere selskaber sender folk til tasterne og besvarer klagerne, der ligger åbent på nettet.

Googler man som forbruger elselskaberne, er der da også stor sandsynlighed for, at Trustpilot-karakteren kommer frem.

Karakteren er gennemsnittet af samtlige anmeldelser, og kigger man mod bunden, kigger man samtidig på nogle af Danmarks største energiselskaber.

Vil du prøve EnergiWatch gratis i 40 dage? Klik her

DK's tredjestørste helt i bund

Den lidet flatterende sidsteplads på elselskabernes top15 går til SEAS-NVE, der med en score på 1,5 skal kigge grundigt efter, for at finde pæne ord i de 80 anmeldelser, der er skrevet om selskabet.

Anmeldelser med overskrifter som “Ingen kundeservice overhoved” og “HÆSLIG KUNDESERVICE” er formentlig ikke den bedste reklame for landets 2.-største energiselskab.

Det synes selskabet nu også selv at være klar over.

Siden juni 2013 har medarbejdere i kommunikationsafdelingen og fiberkundecenteret hos SEAS-NVE besvaret og forsøgt at hjælpe mere end 20 negative kunder, der i fuld offentlighed - temmelig bramfrit - lufter utilfredsheden.

Markedschef hos SEAS-NVE, Carsten Fischer, har ingen forklaring på de mange negative anmeldelser. Men han mener, at folk måske i højere grad lufter frustrationer end deler roser ud online. Selskabets egne undersøgelser er ikke webbaserede, fordi det afholder en del ældre kunder fra at deltage.

“Der kan være den forklaring, at hvis man er negativ, så er man hurtigere til tasterne, end hvis man er positiv,” han om selskabets dårlige Trustpilot-placering. Derudover peger han på, at nogle konkurrenter aktivt forsøger at få kunder til at anmelde dem på Trustpilot.

Bundkarakter til SEAS-NVE: Måske vi skal ændre strategi

SEAS-NVE ikke alene

Hvis det overhovedet er en trøst, kan SEAS-NVE trøste sig ved, at selskabet ikke er alene.

Trustpilot er for mig ikke et sted, hvor man får den evige sandhed

Knud Steen Larsen, adm. direktør Trefor

Koldingsbaserede Trefor har fået 70 anmeldelser og en samlet score på 2,6, og potentielle nye kunder, der kigger selskabet efter i kortene på Trustpilot, kan i den første og seneste anmeldelse læse, at selskabet “Ikke har styr på en skid”.

Trefor har ikke siden januar 2013 besvaret de frustrerede forbrugere på siden.

Adm. direktør Knud Steen Larsen henviser til, at 70 anmeldelser er få anmeldelser, når selskabet har flere hundredetusinde kunde. Han fortæller, at selskabets egen undersøgelser vidner om en markant højere tilfredshed. Og så mener han ligesom SEAS-NVE, at "negative" kunder i højere grad end positive farer til tasterne.

"Erkendelsen er vel også, at når man er en stor virksomhed, så vil du aldrig kunne gøre alle tilfredse. Vi går ud fra, at potentielle kunder også er fornuftige mennesker, der har egen kritisk sans og vurderer ud fra andet end Trustpilot. Jeg tror ikke, at vi kunne flytte de 70 mennesker, der har skrevet negativt, selvom vi gjorde en kæmpe indsats. Man kan sagtens opfordre nogle folk til at skrive, men jeg synes bare, at det skal have lov til at tale for sig selv,” siger Knud Steen Larsen, der ikke i nævneværdig grad frygter, at placeringen skræmmer nye kunder.

“Trustpilot er for mig ikke et sted, hvor man får den evige sandhed. Jeg tror generelt, at folk er gode til at tænke på helheden og selv sortere med deres egen kritiske sans," siger Trefor-direktøren.

Det er dog ikke kun SEAS-NVE og Trefor, der døjer med en sløj placering på Trustpilot. Heller ikke DONG Energy bør bruge sin placering i fremtidige marketingsfremstød i jagten på nye elkunder.

37 anmeldelser giver Danmarks største energiselskab en gennemsnitlig karakter på 3,5 ud af 10.

Efter SEAS-NVE, Trefor og DONG - der alle skraber bunden - følger Aarhusianske Nrgi og Energi Fyn, der begge roder rundt med en karakter omkring 3,5. Men begge selskaber er kun blevet anmeldt otte gange, hvorfor enkelte anmeldelser har stor indflydelse på den gennemsnitlige karakter.

Klik her og tilmeld dig to gratis daglige nyhedsbreve fra EnergiWatch

Energi Midt i top

Mange af de store energiselskaber, som kæmper med dårlige anmeldelser, er mere komplekse forretninger end topscorerne på Trustpilot, fordi de store energiselskaber sælger alt fra strøm til fiberbredbånd, tv og solceller. Selskaber som NettoPower, Natur-Energi og Switch.dk er webbaserede selskaber, der ejer begrænset infrastruktur og primært sælger el til forbrugerne.

Alligevel kan det dårligt være hele forklaringen på, at de nye selskaber klarer sig bedre end de fleste store selskaber.

Silkeborg-baserede EnergiMidt, der både sælger fiberbredbånd og solceller, ligger nemlig på en samlet 3.-plads blandt energiselskaberne med karakteren 8,2. Selskabet har en omfattende portefølje af produkter, som ikke overgås af mange andre energiselskaber.

Energi Midt har i omkring halvandet år aktivt opfordret dets kunder til at anmelde sig på forbrugersiden Trustpilot. Det er sket i samarbejde med Trustpilot, som bygger en del af forretningsstrategien på at indsamle anmeldelser for virksomheder.

”Vi er i meget hårdere konkurrence, end vi har været før. Det er et konkurrenceparameter, at vi kender kunden, og at de kommer med gode anmeldelser og anbefalinger," siger pressechef Jacob Aksglæde Hokland, EnergiMidt.

Energi Midt: Gode anmeldelser helt afgørende

Selskabet tager tilsyneladende også kunderne på Trustpilot mere seriøst end selskaber som DONG og Nrgi. I hvert fald er det mindre end en uge siden, at en medarbejder fra Energi Midt sidst hjalp - i fuld offentlighed - en utilfreds forbruger på siden. Derimod har hverken DONG eller Nrgi valgt at svare sine utilfredse kunder på siden.

Danmarks næststørste energiselskab, SE (tidl. Syd Energi), figurer ikke på listen over energiselskaber hos Trustpilot men under internetudbydere. Her får selskabet en gennemsnitlig score på 6,1. Det indløser en delt 7.-plads, hvis der sammenlignes med elselskaberne.

SE oprettede en profil på Trustpilot i november 2011, og siden er 15 ud af 45 anmeldelser - primært de negative - blevet besvaret. Svartiden svinger fra få dage til flere uger. Den seneste anmeldelse, fra 25. juni 2013, blev besvaret dagen efter

Listen over energiselskabernes placering kan findes her.

Trustpilot har tidligere været under kritik i blandt andet DR Kontant, fordi systemet kan manipuleres. I nogle tilfælde har personer forsøgt at sælge "falske" anmeldelser til virksomheder. Enten ved at skrive positive anmeldelser af virksomheden eller negative anmeldelser af konkurrenterne. EnergiWatch er ikke bekendt med, at det skulle være sket i energibranchen.

Klik her og tilmeld dig to gratis daglige nyhedsbreve fra EnergiWatch

Vil du prøve EnergiWatch gratis i 40 dage? Klik her

Mere fra EnergiWatch

Læs også

Relaterede

Seneste nyt

EnergiWatch job

Se flere jobs

Se flere jobs

Watch job

Se flere jobs

Se flere jobs