SEAS-NVE efter bundkarakter: Vi holder øje med det
Nye medier gør det i stigende grad muligt for forbrugere og borgere at lufte deres frustrationer i fuld offentlighed.
Et af de selskaber, der oplever det, er sjællandske SEAS-NVE.
Danmarks 2.-største energiselskab er det energiselskab, der har fået absolut ringest anmeldelser på forbrugetsitet Trustpilot, hvor tilfredse- og utilfredse personer kan lufte frustrationer og glæder ved forskellige virksomheder og give dem karakterer på skalaen 1 til 10.
80 anmeldelser giver selskabet en gennemsnitlig karakter på 1,6 og et hav af bramfri frustrationer, som nye og potentielle kunder kan læse om, hvis de kommer forbi Trustpilot ved f.eks. at google selskabet.
"HÆSLIG KUNDESERVICE": Forbrugere skoser store energiselskaber
For få anmeldelser
Markedschef hos SEAS-NVE, Carsten Fischer, mener, at det er vigtigt at holde sig for øje, at selskabet har 400.000 kunder, får 25.000 nye hvert år men har blot 80 anmeldelser på Trustpilot.
Der er altså tale om en forsvindende lille del af kunderne, der giver deres holdning om selskabet til kende på siden.
“Men det betyder ikke, at vi ikke ser tingene og tager dem seriøst,” siger Carsten Fischer.
“Trustpilot er selvfølgelig et parameter, som vi skæver til. Men det er ikke lige så udbredt, som når man bruger det i ferie- eller hotelbranchen, siger markedschefen og fortæller, at han selv bruger tjenesten i forbindelse med f.eks. ferier.
Han mener dog ikke, at 80 anmeldelser er repræsentative nok til, at energiselskabet for alvor kan lave tiltag, der skal gøre selskabet bedre.
Han henviser til, at selskabet hver måned bruger ressourcer på repræsentativt at undersøge kundernes tilfredshed, og at 85 pct. af SEAS-NVE’s kunder, ifølge selskabets egne undersøgelser, er tilfredse eller meget tilfredse med energiselskabet.
Alligevel er SEAS-NVE faktisk et af de energiselskaber, der i fuld offentlighed besvarer flest af dets frustrerede kunder på Trustpilot.
“Det er et medie, vi skal bruge, og det er et godt talerør for kunderne. Som ansvarlig for privatkunder er det i hvert fald noget, jeg kigger på,” siger Carsten Fischer.
Klik her og tilmeld dig to gratis daglige nyhedsbreve fra EnergiWatch
SEAS-NVE: Dårligt tv-signal får folk til tasterne
Han har ingen forklaring på de mange negative anmeldelser, men han mener, at folk måske i højere grad føler behov for at lufte frustrationer end dele roser ud online. Selskabets egne undersøgelser er ikke webbaserede, fordi det afholder en del ældre kunder fra at deltage.
“Der kan være den forklaring, at hvis man er negativ, så er man hurtigere til tasterne, end hvis man er positiv,” siger Carsten Fischer om selskabets dårlige Trustpilot-placering.
Hvor mange af topscorerne på Trustpilot udelukkende er netbaserede elsalgsselskaber, sælger SEAS-NVE blandt andet også fibernet og tv gennem Waoo!.
“Hvis der er noget, der gør folk tossede, så er det, hvis signalet ikke virker. Der farer folk lidt mere op, end hvis man har fået lovning på el til 52 øre pr. KWh og nu betaler 53 øre. Der går man ikke ind på Trustpilot,” siger Carsten Fischer.
Alligevel ligger Energi Midt på en 3.-plads blandt energiselskaberne, selvom selskabet også sælger både fiberbredbånd, tv og solceller og har en af branchens bredeste porteføljer.
Energi Midt: Gode anmeldelser helt afgørende
Selskabet fra Midtjylland har da også en strategi om at bruge Trustpilot offensivt som markedsføring, og de opfordrer aktivt kunderne til at anmelde sig på forbrugersiden.
De har omkring 500 anmeldelser mod SEAS-NVE’s 80, selvom Energi Midt kun har halvt så mange kunder.
Den aktive strategi hos midtjyderne - og fraværet af samme hos SEAS-NVE - mener Carsten Fischer kan være en del af forklaringen på, at det sjællandske selskaber roder rundt i bunden med karakteren 1,5, mens Energi Midt har karakteren 8,2
Markedschefen mener, at en aktiv strategi kan forbedre selskabet karakter, fordi man også får fat i de folk, der egentlig bare er tilfredse, men ikke føler et synderligt behov for at dele det med Gud og hver mand.
“Vi holder øje med de her ting, og det er noget, vi skal tænke i også fremadrettet. Vi må se på, om vi skal ændre strategi,” siger Carsten Fischer, der dog fortæller, at det på nuværende tidspunkt ikke ligger i kortene, at selskabet aktivt inviterer kunder til at anmelde selskabet på Trustpilot.
.jpg&w=384&q=75){kind=logo}
